河南汇豪市场研究咨询有限公司

　　督导责任制

所有项目必须在项目督导的监督下严格按照“项目操作规范”的标准来执行，对项目的每个环节规范操作方 
    法并制定相应的最低质量标准。

●　访问员在参加项目前必须经过项目培训，正确掌握项目流程，问卷要领及研究目的，充分理解问卷内容。

项目培训 

项目背景介绍 → 问卷讲解 → 模拟访问
↓
实地访问 ← 试访小结 ← 试访 

●　项目中督导对每个访问员进行陪访，及时纠正操作错误，提高访问质量，并填写《陪访评估表》，作为
项目结束后的考核依据。

●　项目访问考核，考核内容包括：卷面质量、复核质量、完成问卷数量、回卷进度、陪访评估、团
队精神，考核分值低于70分需重新参加基础培训或被淘汰。

　　访问员基础培训

根据《访问员基础培训手册》进行不少于6小时的访问员基础培训。培训主要内容如下：

　　◇　市场调查及访问员的作用 
　　◇　访问基本技能 
　　◇　各种访问类型介绍 
　　◇　各种类型访问技巧 
　　◇　如何找到受访者
　　◇　追加抽样 
　　◇　标准访问问卷的讲解

访问员管理 

　　◇　试访及陪访 

所有的访问员在基础培训合格后才允许参加项目培训。
建立访问员档案及与所有访问员签署《访问员协议》。
项目培训（入户为例）

﹡　所有正式参加访问的访问员都必须经过严格的基础培训和项目培训
﹡　项目培训由资深督导根据项目要求，对访问员进行详细讲解。培训结束所有访问员进行现场模拟。
﹡　访问员接受完室内进行的项目培训后，应进行实地的试访，在试访中，每个访问员必须到访问区域实际访
问1名真实被访者，以取得访问的实际经验。同样，所有此项目的督导必须抽取部分访问员进行陪访，以
了解访问的实际操作过程。在陪访过程中，督导需对访问员操作的所有问题作详细的记录。 
﹡　所有访问员及督导在完成试访和陪访的第二天，应再回公司进行试访小结，在试访小结中，督导应逐题检
查所有访问员在访问时的实际操作情况，若发现问题，则应马上提出解决办法，及时纠正访问员操作/询
问中出现的不正确的地方。
﹡　访问正式开始后，督导进行不少于15%的实地陪访，及时发现访问员访问中的错误，并及时纠正。

抽样制度

﹡　多年的行业经验积累了丰富的抽样方法，能够适应各种不同类型的项目
﹡　详尽的居委会样本框及地块抽样方法（以适应各种客户的需求）
QC制度

质量监控体系

电话和实地结合复核

对所有访问员进行复核，单个访问员复核量不低于30%

独立的复核队伍，访问员和复核员单独管理

在质控工作中针对访问员发现的质量问题，则100%复核

如发现访问员出现重大质量问题，该访问员问卷全部作废

入户访问

○　复核应和访问同步进行，在问卷收回的48小时内复核完毕。
○　复核数量不得少于总量的80%，其中50%电话复核，30%实地复核。
○　复核时覆盖到每一位访问员。
○　首次交回问卷均在收到问卷当天进行电话复核，此后视情况进行实地或电话复核。如复核发现
问题，则必须立即停止其访问工作，并对其完成的问卷进行100%的复核。
○　对任何问卷的复核都不允许出现结果不明的情况，否则视为废卷。
○　对任何作弊的访问员将废除其所有问卷，并取消其访问员资格。
○　公司备有固定的兼职复核员，并且保证复核员与访问员互不相识

访问员的质量控制 

我们对访问员的质量控制包括一系列的流程管理：

第一步：招聘访问员，面试和挑选访问员，合格以后建立访问员档案。

第二步：培训新访问员。基础培训不少于7小时的讲座，进行访问员手册培训，在职培训，培训考核合格后发
给访问员证书。

第三步：管理访问员。检查访问员记录，颁发管理访问员证，实施观察，评价访问员表现，再培训。

第四步：管理项目。建立项目档案，挑选合适的访问员，进行项目前培训，从事项目管理，复核访问结果，进
行项目总结、进行档案审核。 

第五步：管理+激励。年终的优秀访问员年度评选，最大限度的激发了访问员优质完成项目的主动性。

现场执行中的质量控制 

◆　在现场执行中，质量控制主要体现在以下几个方面： 

﹡　现场执行前期准备的质量控制：
﹡　公司设有专门负责实地抽样的抽样员管理部门，严格按照科学的实地抽样原则培训抽样员。 
﹡　对抽样实行督导和项目负责人双重监督，对抽样结果进行实地复核。
﹡　所有参加调查的访问员都经过访问员基础培训和抽样专项培训； 
﹡　所有参加现场执行的访问员都在督导确认他们对问卷的理解正确并掌握访问技巧后，才允许进行试访；
﹡　所有参加调查的访问员都经过试访及试访小结并在督导确认完全合格后开始正式访问。 
﹡　项目负责人召开项目准备会，分配各部门主要人员的项目职责，安排项目开展的时间进度，并针对项目操
作过程中可能出现的问题进行讨论，找出最优解决方案。

◆　现场执行过程中的质量控制： 

﹡ 要求访问员必须严格按照问卷的结构进行发问，发问方式必须遵从规范，无遗漏地完成问卷。 
﹡　在访问过程中，针对问卷问题要求访问员必须逐句逐字向被访者读出，不带有任何的主观提示及对题义的
说明，以免对被访者产生误导。
﹡　在问卷中需要进行追问的地方，要求访问员必须进行适当的追问，发问及追问的方法必须严格按照项目培
训的要求、方法和技巧进行。 
﹡　要求访问员必须及时汇报自身的项目进度和遇到的各种问题，寻求项目督导的帮助。 
﹡　要求访问员必须在项目督导规定的时间内上交问卷，经质控部部初步审核通过后方可安排下一步访问工
作； 
﹡　及时召开项目例会，汇报项目进度，讨论项目存在的问题。
﹡　每周向客户或者研究部门及时汇报项目进展及有关情况。

◆　现场执行后的质量控制：

﹡ 采用双重复核控制质量。复核方法包括电话复核和实地复核。
﹡　复核组对回收的问卷分批进行复核，确认无误后，交访问部进行进一步审核。
﹡　每个访问员的问卷平均抽取15%-30%进行复核，对有疑点的问卷有针对性地进行重点复核。 
﹡　对采用电话复核发现疑点，或者是无法进行电话复核的问卷进行实地复核。 
﹡　由两名有经验的督导对已复核无误的问卷进行两次审核，审核无误，方可提交 。 

◆　陪访工作分阶段进行，项目前期陪访不低于60%，及时纠正操作错误；项目中、后期再各陪访20%以上，目的在于检查访问操作的规范。

◆　复核工作贯穿项目前、中、后期各个环节。复核率不低于40%，其中实地复核20%，电话复核20%，要求合格率 达到100%。对于有争议问卷视不合格问卷处理。

◆　督导人手一份项目小结记录册，在项目结束后的一周内回顾项目开展情况，第二周组织全公司进行讨论，
以达到共同进步的目的。

　　管理制度

﹡　专人负责访问员的面试与培训，并统一化管理。
﹡　平均每6个月更替一次负责招募工作的联络员。
﹡　每个访问员都将经过基础培训、实践、项目培训、再实践的过程。
﹡　对现有访问员进行定期筛选，以综合评价为标准，将不符合要求的访问员从访问员队伍中筛选出去。
﹡　每个项目均有专人负责，并在开始运作前对所有参与该项目的专、兼职人员进行认真细致的项目培训。

培训制度

　　⊙　基础培训：

让访问员较全面掌握市场研究的基础知识，注重访问员的责任感和信心，提高其调查方法。

⊙　项目培训：

注重问卷讲解和模拟相结合，令访问员正确理解问卷的操作。

　　⊙　模拟练习：

通过项目的正式培训后，需要在访问员间进行模拟访问，使访问员能进一步熟悉问卷，熟练掌握访问技
巧。

　　⊙　试访：

在与正式访问的环境完全相同的地点进行试访，检查访问员各个方面的表现，以决定访问员是否胜任该项
目的访问工作。

　　⊙　陪访：

访问员在客户、项目经理、督导的陪同下进行陪访，同时陪访人员会填写一份陪访报告，对访问员在陪访
过程中的具体表现进行量化考核。

　　⊙　总结：

召集所有的访问员进行试访陪访总结，对试访过程中出现问题进行总结， 避免在正式访问中再出现类似
的问题。

　　监督制度

　　⊙　抽样控制：

对抽样地址进行不低于60%的复核及不低于40%的实地跟踪抽样。

　　⊙　审核控制：

﹡　初审：访问员交问卷，督导当场审核访问员所交问卷的漏问情况。
﹡　一审：收完问卷后，100%全面审核问卷。
﹡　二审：督导之间交换问卷，进行交叉审核。

　　⊙　复核控制：

问卷均在收到问卷当天进行电话复核，电话复核比例为100%。

每个访问员的复核比例不少于其工作量的70%，其中30%为实地复核，以后视情况进行。

　　⊙　实地或电话复核。

﹡　问卷进行100%逻辑反馈检查。
﹡　新访问员100%陪访。
﹡　对于外地执行的项目，公司将派专人负责监督，除当地执行单位进行QC及逻辑检查外，公司还将安排一定
比例的独立抽查及问卷100%的逻辑二审。